SaaS 產(chǎn)品體驗(yàn)要求越來(lái)越高，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，怎樣在多業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品環(huán)境中做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，本文從貼合業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)規(guī)范、敏捷易用的前端組件庫(kù)、產(chǎn)品研發(fā)協(xié)作流程保障、UI體驗(yàn)文化打造、UI設(shè)計(jì)質(zhì)量品控5個(gè)方面闡述項(xiàng)目快速、規(guī)?；嵘喈a(chǎn)品線整體體驗(yàn)過(guò)程中方法論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)隨著時(shí)間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個(gè)行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實(shí)際工作和實(shí)踐中逐步去總結(jié)，如何將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)行業(yè)中，去使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維更好地理解業(yè)務(wù)、梳理業(yè)務(wù)和推動(dòng)業(yè)務(wù)。

為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的1234，即1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕。

一、1個(gè)定義：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問(wèn)題的思維——服務(wù)設(shè)計(jì)思維（SDT）

關(guān)于什么是服務(wù)設(shè)計(jì)思維這個(gè)問(wèn)題，要提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問(wèn)題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型

而簡(jiǎn)單的定義其實(shí)就是：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問(wèn)題的思維。至于解決什么樣的問(wèn)題，以下引用Cynefin框架是對(duì)問(wèn)題的四個(gè)象限的定義，隨著當(dāng)前世界、社會(huì)、行業(yè)、業(yè)務(wù)這層層剝離下的問(wèn)題，都可以根據(jù)復(fù)雜程度用這個(gè)框架去定義不同的問(wèn)題。而服務(wù)設(shè)計(jì)面向復(fù)雜和繁雜的問(wèn)題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進(jìn)入一個(gè)環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來(lái)，感知能力就變得極為重要，感知能力會(huì)讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和手法處理問(wèn)題，還是探索新方法、新方式解決問(wèn)題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個(gè)維度：繁雜（complicated）與復(fù)雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復(fù)雜性越來(lái)越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會(huì)自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過(guò)足夠多的案例經(jīng)驗(yàn)來(lái)摸索路徑。解決問(wèn)題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來(lái)，無(wú)論是整個(gè)社會(huì)還是市場(chǎng)中的大多行業(yè)都慢慢走進(jìn)了復(fù)雜的區(qū)域。最后，我們來(lái)到箭頭朝向的終點(diǎn)——混亂，系統(tǒng)性崩盤(pán)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應(yīng)。

而面對(duì)業(yè)務(wù)這樣的一個(gè)小系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，面對(duì)問(wèn)題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個(gè)特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的2個(gè)應(yīng)用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會(huì)這么說(shuō)呢？服務(wù)設(shè)計(jì)通常使用的工具都是從這兩個(gè)維度入手，同樣也是解決這兩個(gè)維度下的問(wèn)題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長(zhǎng)模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務(wù)設(shè)計(jì)將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供解決策略。

相對(duì)地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長(zhǎng)等其實(shí)都是系統(tǒng)性的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時(shí)應(yīng)用去解決問(wèn)題的，因?yàn)閺?fù)雜性的問(wèn)題必然存在著這兩個(gè)維度。

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能用戶增長(zhǎng)分析了服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)流程性的內(nèi)容有著天然的優(yōu)勢(shì)，所有流程性的業(yè)務(wù)/情況都可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)梳理一遍
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能商業(yè)化設(shè)計(jì)策略分析了服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設(shè)計(jì)高效產(chǎn)出有效的方案

三、3個(gè)方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務(wù)定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強(qiáng)調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當(dāng)前業(yè)務(wù)在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務(wù)全局和業(yè)務(wù)所在的時(shí)期和階段，來(lái)判斷整體價(jià)值和可能達(dá)到的效果如何，使用這個(gè)方法可以避免被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點(diǎn)介紹價(jià)值鏈，即一個(gè)行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以內(nèi)容行業(yè)舉例，分為：

內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費(fèi)

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費(fèi)者、平臺(tái)三個(gè)主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務(wù)。

內(nèi)容行業(yè)價(jià)值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價(jià)值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費(fèi)）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務(wù)和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報(bào)告中去尋找/查看相關(guān)的價(jià)值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務(wù)去放大業(yè)務(wù)所在的模塊，看價(jià)值如何流動(dòng)。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產(chǎn)品策略和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨(dú)提出來(lái)看服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一（這里強(qiáng)調(diào)“之一”是避免誤導(dǎo)大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務(wù)在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時(shí)候能夠作為引導(dǎo)依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實(shí)際上也是為了引導(dǎo)業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務(wù)。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對(duì)設(shè)計(jì)度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長(zhǎng)黑客一書(shū)里介紹的「北極星目標(biāo)-過(guò)程目標(biāo)-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標(biāo)的業(yè)務(wù)拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開(kāi)講述，后續(xù)有機(jī)會(huì)單獨(dú)一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶行為和用戶旅程去梳理。

業(yè)務(wù)逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產(chǎn)品細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來(lái)逐漸地深入到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中去，不只是看細(xì)節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開(kāi)細(xì)節(jié)，從整體到局部，再?gòu)木植康秸w，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補(bǔ)自己在業(yè)務(wù)中的常態(tài)以及對(duì)整個(gè)行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前個(gè)人乃至團(tuán)隊(duì)所做的事情只是整個(gè)系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應(yīng)該從全局視角去看待業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，達(dá)到整體之和大于各個(gè)業(yè)務(wù)之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個(gè)全局的位置去思考，才能更有力的推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

這里引入一個(gè)最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗(yàn)證有效的項(xiàng)目，復(fù)用給同樣需要這個(gè)能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，降低重復(fù)孵化的成本。我將這個(gè)過(guò)程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務(wù)，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務(wù)，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時(shí)間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€(gè)項(xiàng)目舉例。電商 App 中雙 11 的主會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)，有許多模塊容器給業(yè)務(wù)帶來(lái)了顯著增長(zhǎng)，這樣的設(shè)計(jì)方式就可以復(fù)用給其他的大促主會(huì)場(chǎng)；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務(wù)之后，開(kāi)放給市場(chǎng)，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負(fù)責(zé)單一業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，還是同時(shí)負(fù)責(zé)多條業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，我們都可以將項(xiàng)目影響力進(jìn)行擴(kuò)展。在之后的課程中，我們會(huì)以具體案例一起了解如何將項(xiàng)目成果進(jìn)行 L 型賦能，擴(kuò)大項(xiàng)目能力的影響力。

（3）What

這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，具體情況需要具體分析，沒(méi)有成型的產(chǎn)出物的引導(dǎo)。

四、4個(gè)警惕

在應(yīng)用上述思路的時(shí)候，要注意有4個(gè)值得關(guān)注的點(diǎn)，這里稱為4個(gè)警惕：

1. 警惕過(guò)于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個(gè)行業(yè)的時(shí)候，有時(shí)候我們會(huì)深度探索整個(gè)行業(yè)的深度，但是這個(gè)時(shí)候需要淺嘗輒止，了解整個(gè)行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務(wù)上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上繼續(xù)細(xì)分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務(wù)規(guī)劃和發(fā)力點(diǎn)。

2. 警惕強(qiáng)數(shù)據(jù)思維和弱用戶思維的準(zhǔn)確性

在分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的同時(shí)，也要對(duì)用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側(cè)的內(nèi)容也會(huì)給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細(xì)節(jié)的感知和感受，同時(shí)也要避免把自己當(dāng)作真實(shí)用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗(yàn)證，才能達(dá)到相對(duì)準(zhǔn)確的判定。

3. 警惕產(chǎn)品體驗(yàn)與產(chǎn)品管理之間的分界限

寫(xiě)到這里，大概有小伙伴會(huì)問(wèn)，產(chǎn)品體驗(yàn)做到這幾個(gè)思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗(yàn)的管理而不是整個(gè)產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗(yàn)的部分負(fù)責(zé)除了基礎(chǔ)體驗(yàn)還有業(yè)務(wù)未來(lái)可能性的探索，這部分也是體驗(yàn)的一部分，確認(rèn)好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細(xì)節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務(wù)線

最后一個(gè)警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個(gè)具體業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)更關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)而忽視掉全貌，這時(shí)候就是警惕去看整個(gè)業(yè)務(wù)線當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)是什么，再來(lái)看這個(gè)細(xì)節(jié)是否會(huì)有所影響，考慮細(xì)節(jié)和全局的關(guān)系，會(huì)比設(shè)計(jì)師只埋頭進(jìn)入需求更重要。

五、結(jié)尾

本文總共分為1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務(wù)設(shè)計(jì)背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們從服務(wù)設(shè)計(jì)視角進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師開(kāi)闊思路和理解業(yè)務(wù)，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)師們了解并應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維解決問(wèn)題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對(duì)話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來(lái)語(yǔ)音、視頻、動(dòng)作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場(chǎng)景。

前言
自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對(duì)話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來(lái)語(yǔ)音、視頻、動(dòng)作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場(chǎng)景。

超全面的B端幫助體系搭建指南｜蘭亭妙微UI設(shè)計(jì)公司

隨著企業(yè)和組織越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)和支持，搭建一個(gè)全面有效的B端幫助體系成為了一個(gè)非常重要的任務(wù)。本指南旨在為企業(yè)提供一套全面的搭建B端幫助體系的指南，包括定義目標(biāo)、設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能、選擇合適的技術(shù)工具、實(shí)施和維護(hù)等方面。通過(guò)遵循本指南，企業(yè)可以打造一個(gè)卓越的B端幫助體系，提供高質(zhì)量的服務(wù)和支持，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第一部分：定義目標(biāo)
研究目標(biāo)用戶群體：了解B端用戶的需求、偏好和行為特點(diǎn)，有針對(duì)性地為他們提供幫助和支持。
確定核心問(wèn)題和痛點(diǎn)：通過(guò)調(diào)研和分析，找出B端用戶常遇到的問(wèn)題和痛點(diǎn)，從而明確幫助體系的重點(diǎn)和方向。
第二部分：設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能
創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)：整理和組織常見(jiàn)問(wèn)題解答、操作指南、教程和最佳實(shí)踐等知識(shí)內(nèi)容，以便用戶可以自助解決問(wèn)題。
提供在線文檔：編寫(xiě)詳細(xì)的產(chǎn)品文檔和用戶手冊(cè)，幫助用戶了解產(chǎn)品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇：打造一個(gè)用戶交流和互動(dòng)的平臺(tái)，用戶可以在這里互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)和提出問(wèn)題。
開(kāi)設(shè)在線培訓(xùn)課程：為用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，幫助他們更好地理解和使用產(chǎn)品。
實(shí)時(shí)在線支持：提供實(shí)時(shí)的在線聊天或熱線電話支持，解答用戶問(wèn)題并給予指導(dǎo)。
第三部分：選擇合適的技術(shù)工具
幫助臺(tái)系統(tǒng)：選擇一個(gè)功能強(qiáng)大、易于使用和定制的幫助臺(tái)系統(tǒng)，用于管理知識(shí)庫(kù)、文檔、社區(qū)和培訓(xùn)等內(nèi)容。
知識(shí)管理系統(tǒng)：采用一款高效的知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠方便地整理、搜索和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
社區(qū)平臺(tái)：選擇一款流行且易于擴(kuò)展的社區(qū)平臺(tái)，方便用戶互動(dòng)和交流。
在線培訓(xùn)平臺(tái)：使用現(xiàn)代化的在線培訓(xùn)平臺(tái)，支持課程管理、內(nèi)容創(chuàng)作和學(xué)員管理等功能。
實(shí)時(shí)聊天軟件：選擇一款穩(wěn)定可靠的實(shí)時(shí)聊天軟件，能夠與用戶進(jìn)行快速交流和支持。
第四部分：實(shí)施和維護(hù)
內(nèi)部培訓(xùn)：對(duì)幫助體系相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠熟練使用相關(guān)工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化：定期檢查和更新知識(shí)庫(kù)和文檔內(nèi)容，根據(jù)用戶反饋和需求進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析與反饋：利用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)用戶訪問(wèn)和使用情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，從而根據(jù)數(shù)據(jù)提供更加精準(zhǔn)的支持和幫助。
用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋和建議，及時(shí)解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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“整體不等于部分之和，意識(shí)不等于感覺(jué)元素的集合，行為不等于反射弧的循環(huán)。”一、格式塔的起源

格式塔的德文為“Gestalt”，意思為「形狀」和「圖形」，在心理學(xué)中可以看作是任何一種被分離的整體。格式塔心理學(xué)的研究源于視知覺(jué)，是現(xiàn)代認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論的先驅(qū)，為后來(lái)的社會(huì)心理學(xué)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其創(chuàng)始人是韋特海墨、考夫卡和苛勒。

“如無(wú)必要，勿增實(shí)體”
“Make everything as simple as possible，but not simpler”

你聽(tīng)過(guò)用戶心智模型這個(gè)名詞嗎？設(shè)計(jì)方案時(shí)有考慮過(guò)匹配用戶心智模型嗎？如何匹配？下文將梳理智模型到底是什么以及如何運(yùn)用。

先問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題。拼多多、淘寶、京東這三家購(gòu)物平臺(tái)，你認(rèn)為它們的區(qū)別是什么？或者換個(gè)方式問(wèn)你。買(mǎi)電器你去哪個(gè)平臺(tái)？買(mǎi)衣服你去哪個(gè)平臺(tái)？ 買(mǎi)垃圾袋你去哪個(gè)平臺(tái)？是不是有了答案了？沒(méi)猜錯(cuò)的話， 大部分人的答案是：買(mǎi)電器去京東、買(mǎi)衣服去淘寶、買(mǎi)垃圾袋去拼多多。你看，這就是一個(gè)購(gòu)物心智模型，你的心里對(duì)這三家平臺(tái)已經(jīng)產(chǎn)生了固有的心智，如果讓你去京東買(mǎi)衣服，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得，有些別扭？沒(méi)錯(cuò)，這就是心智模型。
百度百科對(duì)心智模型的定義是：“深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限。”關(guān)鍵詞是：故事、習(xí)慣、局限。

淘寶一開(kāi)始就我們講了一個(gè)故事，一個(gè)萬(wàn)能的集市，我們習(xí)慣在上面買(mǎi)衣服，但是也產(chǎn)生了局限性，那就是，當(dāng)我們想買(mǎi)大額電器的時(shí)候，還是會(huì)選擇京東。我個(gè)人對(duì)心智模型的理解是：我們內(nèi)心深處對(duì)一個(gè)事物的看法?？湛诹奶於鄾](méi)意思，下面舉個(gè)例子。這是一尊陶俑，第一眼你覺(jué)得她像什么？

是不是覺(jué)得像米老鼠？
為什么？
因?yàn)樘召傅念^上的發(fā)髻和米老鼠標(biāo)志性的耳朵很像。
如果你從沒(méi)見(jiàn)過(guò)米老鼠，你還會(huì)覺(jué)得她像米老鼠嗎？
一定不會(huì)。
這就是心智模型，你對(duì)頭頂?shù)拇髨A形的心智是“米老鼠”，所以一旦你看到類似的形狀，米老鼠的形象就會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)發(fā)髻的形狀和你心里對(duì)米老鼠的形象產(chǎn)生了匹配。

對(duì)心智模型有沒(méi)有一點(diǎn)印象了？下面我們接著聊。

我不想用具體的界面來(lái)聊，那樣的話太散，我認(rèn)為要想理解一個(gè)概念，最好還是從“面”的角度來(lái)說(shuō)，所以下面我會(huì)舉一些商業(yè)上的案例來(lái)輔助理解。心智模型有哪三種運(yùn)用方式？
第一種：創(chuàng)建新的心智模型
第二種：改變舊的心智模型
第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個(gè)個(gè)來(lái)。第一種：創(chuàng)建新的心智模型
難度指數(shù)：難啊。
記得《盜夢(mèng)空間》里最難的是什么嗎？
最難的不是盜夢(mèng)，而是植入一個(gè)想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙，都是讓別人內(nèi)心接收一個(gè)事物，需要刻意培養(yǎng)。
舉幾個(gè)例子。
當(dāng)年外賣(mài)剛開(kāi)始的時(shí)候，家家搞補(bǔ)貼，很多時(shí)候幾乎不花錢(qián)就可以點(diǎn)外賣(mài)，后來(lái)這些福利沒(méi)有了，為啥？
因?yàn)辄c(diǎn)外賣(mài)的心智已經(jīng)培養(yǎng)好了，你離不開(kāi)它了，所以平臺(tái)可以“不慣著你了”。
還有唯品會(huì)的正品低價(jià)、瑞幸一開(kāi)始的星巴克平替，這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。
為什么要費(fèi)勁植入一個(gè)新的想法？
因?yàn)橐坏┲踩肓?，就很難改變。
現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買(mǎi)一些低價(jià)的品牌都會(huì)上唯品會(huì)，買(mǎi)咖啡會(huì)喝瑞幸，一旦用戶的習(xí)慣養(yǎng)成就很難改變，意味著什么？

意味著留存和轉(zhuǎn)化的成本更低了。
第二種：改變舊的心智模型
難度指數(shù)：也難。
《盜夢(mèng)空間》里小李子的妻子被他植入了一個(gè)想法“你不在現(xiàn)實(shí)世界里”，當(dāng)他和他妻子回到現(xiàn)實(shí)世界后，他妻子仍舊認(rèn)為自己不在現(xiàn)實(shí)世界里，這個(gè)被植入的想法已經(jīng)根深蒂固，很難改變。
所以改變舊的心智也不簡(jiǎn)單。
例如小米最初主打極致性價(jià)比，后來(lái)想往高端路線走，很難，大家心里已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)了小米就是“性價(jià)比之王”，也就是你的產(chǎn)品不僅要好還要便宜。
這就導(dǎo)致小米一漲價(jià)，大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價(jià)比，小米往高端發(fā)展，但是仍舊很難。

拼多多的百億補(bǔ)貼也是一樣的道理，一開(kāi)始的砍一刀深入人心，大家對(duì)拼多多的心智已經(jīng)成型：便宜，質(zhì)量一般。拼多多想改變這個(gè)心智，推出百億補(bǔ)貼，并承諾假一賠十，就是想告訴大家，我拼多多，也是有正品好貨的。不過(guò)，效果嘛，見(jiàn)仁見(jiàn)智。第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
難度指數(shù)：相對(duì)簡(jiǎn)單。
其實(shí)匹配現(xiàn)有的心智模型，是相對(duì)最簡(jiǎn)單的方法，市場(chǎng)已經(jīng)幫你把用戶習(xí)慣培養(yǎng)好了，你直接使用，那肯定事半功倍，省時(shí)省力啊。
舉個(gè)例子，大家最近有關(guān)注小米的 13 Ultra 嗎？
小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的，主打徠卡調(diào)色的相機(jī)。
我有一個(gè)同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra ，因?yàn)榕恼兆銐蚝每炊冶銛y。
這里不是要推銷手機(jī)啊，是想讓你們了解 13 Ultra 是個(gè)什么東西。
然后給大家看看它的手柄（一個(gè)配角，可以拆卸）。
是不是有些熟悉？和相機(jī)像不像？
這個(gè)手柄就是沿用了相機(jī)的心智模式。小結(jié)一下：
心智模型有3種用法：
新建：創(chuàng)建新的心智模型
改變：改變舊的心智模型
延續(xù)：匹配現(xiàn)有的心智模型下面聊聊，咱們?cè)趺醋霾拍芨悠ヅ溆脩舻男闹悄Ｐ停?br /> 同樣的，我不會(huì)拿具體頁(yè)面來(lái)舉例，還是希望把思考方式分享給大家，而不是某一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)。

要想匹配用戶的心智模型其實(shí)就三步：

了解業(yè)務(wù)、了解用戶、競(jìng)品調(diào)研。
或者可以這么說(shuō)， 在懂業(yè)務(wù)、懂用戶的基礎(chǔ)上，還要了解行業(yè)內(nèi)的通用做法。

1）了解業(yè)務(wù)
一定要了解業(yè)務(wù)，為什么？
因?yàn)楹玫脑O(shè)計(jì)方案千千萬(wàn)，但是匹配你的業(yè)務(wù)的方案才是好方案，如果不了解業(yè)務(wù)，可能設(shè)計(jì)出來(lái)的方案就是自嗨，例如網(wǎng)上很多的dribble風(fēng)設(shè)計(jì)。

又比如說(shuō)手機(jī)瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部，而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。
為什么？

因?yàn)榭淇讼胪品瓊鹘y(tǒng)的瀏覽器，想打造一款更年輕更好用的瀏覽器，把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務(wù)訴求，現(xiàn)在手機(jī)屏幕越來(lái)越大，搜索框放在下面手指操作更加方便。所以，一定要先去了解業(yè)務(wù)。
拼多多和淘寶同樣都是電商平臺(tái)，可它們的用戶心智相差甚大，因?yàn)樽詈蠓桨冈O(shè)計(jì)是服務(wù)于最初的業(yè)務(wù)目標(biāo)的，業(yè)務(wù)不同，呈現(xiàn)的方案也不一樣，最后讓用戶形成的心智也不同。

2）了解用戶為啥？給老人和小孩設(shè)計(jì)的界面能一樣嗎？
就拿顏色和文字來(lái)說(shuō)。
小孩喜歡高飽和、豐富的顏色，而老人則需要考慮在各種場(chǎng)景下都能看得清楚信息的顏色。
小孩喜歡圓潤(rùn)的卡通字體，而老人需要識(shí)別度更高的字體，更大的字號(hào)。

不同的用戶，采用的設(shè)計(jì)一定是不同的，只有了解了他們的喜好和痛點(diǎn)，才能做出符合他們心智模型的設(shè)計(jì)。3）競(jìng)品調(diào)研為啥要競(jìng)品調(diào)研呢？
因?yàn)楦?jìng)品和我們的產(chǎn)品類似，那么意味著用戶大概率重合度也高，甚至業(yè)務(wù)上都有一定相似度，那么意味著，競(jìng)品的方案，大概率是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的符合用戶心智模型的方案。
你看，既然競(jìng)品已經(jīng)給咱們打了個(gè)樣，為何還要自己悶頭造輪子呢？

咱們目的是解決問(wèn)題，又不是為了證明自己很厲害。
但是，不要誤解，我不是說(shuō)照著競(jìng)品抄，而是取長(zhǎng)補(bǔ)短，所以不僅要調(diào)研，還要分析，分析就是把競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)找出來(lái)，好的地方咱們可以酌情借鑒，不好的地方，咱們也要避個(gè)雷嘛。
好了，小結(jié)一下，要想匹配用戶的心智模型，一定要了解業(yè)務(wù)、了解用戶，還要做競(jìng)品調(diào)研了解市場(chǎng)的通識(shí)性做法。

作者：餿面包
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不知道你會(huì)不會(huì)經(jīng)常經(jīng)歷這個(gè)情況：

1.自己設(shè)計(jì)的交互稿，不知道能不能再優(yōu)化。
2.審別人稿的時(shí)候，不知道提的意見(jiàn)是不是全面和更有價(jià)值的。
3.看別人作品，不知道怎么分析別人的作品，挖出有價(jià)值的點(diǎn)。

這些情況的出現(xiàn)我想是因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)回憶以前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)記起知識(shí)，然后去設(shè)計(jì)或者審查設(shè)計(jì)稿。所以很考驗(yàn)我們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和記憶力，一旦設(shè)計(jì)的是一個(gè)不是很熟悉的需求，我們能回憶的知識(shí)點(diǎn)很少，那我們會(huì)去借助大量的參考去完成交互設(shè)計(jì)。