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高級(jí)技巧!有什么方法可以打造“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”?

2015-3-16    周周

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用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精髓,在于恰到好處的設(shè)計(jì)出最合適的用戶(hù)場(chǎng)景體驗(yàn),而這種體驗(yàn)是不知不覺(jué)給予用戶(hù)同時(shí)能讓用戶(hù)在觸點(diǎn)的那個(gè)瞬間怦然心動(dòng),那如何讓用戶(hù)心動(dòng)呢?阿里同學(xué)專(zhuān)門(mén)組建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)研究這方面,現(xiàn)在初步方法有了,來(lái)學(xué) >>>

古人云:“動(dòng)人心者,莫先乎情?!保瑯拥奈覀儚募s翰.奈斯比特的語(yǔ)言中窺見(jiàn):”無(wú)論何處都需要高補(bǔ)償?shù)那楦?,社?huì)中高技術(shù)的越多,我們就越渴望高情感的環(huán)境,用設(shè)計(jì)軟性的一面來(lái)平衡技術(shù)硬的一面。設(shè)計(jì)作為人的創(chuàng)造性活動(dòng),不是摒除激情或者情感,而是要?jiǎng)?chuàng)造一種中性的、能容納和激起使用者情感的東西,這種東西是一種境界。”

因此,我們1688UED在2014年組建了人文情懷課題研究小組專(zhuān)門(mén)來(lái)探討如何進(jìn)行“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”,課題研究的范圍從馬斯諾需求到各種效應(yīng)理論以及設(shè)計(jì)心理學(xué),大家在浩瀚的知識(shí)學(xué)說(shuō)中徜徉,并不斷碰撞產(chǎn)生了各種的靈感火花,最后得到了一個(gè)關(guān)于“DesignO2O”的設(shè)計(jì)思路以及“CORE”的方法模型,同時(shí)找到了如何驗(yàn)證我們“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”是否有效方法。

DesignO2O這個(gè)思路是由課題小組不離同學(xué)提出的也是我們整個(gè)設(shè)計(jì)方法的理論基石。(見(jiàn)下圖)

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人的大腦是個(gè)超級(jí)存儲(chǔ)器,總是通過(guò)五感接受信息,被大腦識(shí)記,并且保存在記憶當(dāng)中,五感由于我們是從事互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)行業(yè),都是偏電腦頁(yè)面的一些設(shè)計(jì),所以主要能發(fā)揮的是視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué),線下某些實(shí)物的工業(yè)設(shè)計(jì)還會(huì)有嗅覺(jué),味覺(jué),觸覺(jué)等等。圖中的“識(shí)記-保存-重現(xiàn)”是人類(lèi)記憶的主要過(guò)程,重現(xiàn)包括回憶和再認(rèn)兩個(gè)環(huán)節(jié),我們這里提到的主要是指回憶,是在一定誘因的作用下,過(guò)去經(jīng)歷的事物在頭腦中的再現(xiàn)過(guò)程。擁有記憶的人通過(guò)看見(jiàn)了一些事物或者聽(tīng)見(jiàn)了某些信息,和大腦保存的過(guò)去進(jìn)行了重合配對(duì),喚醒了記憶,那些畫(huà)面會(huì)被重現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中你的大腦已經(jīng)不知不覺(jué)中招了、被刺激了,重現(xiàn)的畫(huà)面在你的腦海里久久不能離去,以至于讓你做出一些意想不到的事,就是我們說(shuō)的情緒行為,以我們自身為例,影響的就是購(gòu)買(mǎi)決策,在我們的平臺(tái)上就有一群這樣的用戶(hù),人稱(chēng)“月光族,剁手黨”…所以我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于一個(gè)完全沒(méi)有記憶的人來(lái)說(shuō),其實(shí)是很難觸動(dòng)情感的。通過(guò)大量的案例收集和討論給這樣的方式在設(shè)計(jì)中的運(yùn)用總結(jié)為“DESIGNO2O”,offline2online,就是剛才所說(shuō)的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)就是把線下的場(chǎng)景或者人物或者事件等等還原到我們的設(shè)計(jì)中,公式就是要簡(jiǎn)單好記,才能被廣泛引用,這也是O2O業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)延伸,也同樣印證了一句哲學(xué)思想:Everything is connected。萬(wàn)事萬(wàn)物都是互相聯(lián)系的。

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我們的O2O業(yè)務(wù)模式將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái),我們的設(shè)計(jì)也是一樣將線下的事件,人物,場(chǎng)景,甚至是過(guò)去所銘記的那些虛擬事物,讓他們成為我們?cè)O(shè)計(jì)的靈感之源,連接線下和線上的橋梁,不一定是長(zhǎng)得一模一樣的橋梁,通過(guò)不同設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)手法也會(huì)有一樣的展現(xiàn)結(jié)果,但他們都可以是觸動(dòng)人心的。

那這個(gè)designO2O的思路核心到底是什么呢?如何通過(guò)這個(gè)思路去指導(dǎo)我們完成觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)呢?其實(shí)這個(gè)思路核心就是一個(gè)叫CORE的設(shè)計(jì)方法模型,他包含4個(gè)階段,分別是采集(collect)、組織(organize)、反應(yīng)(reaction)、評(píng)估(estimate)。

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他們彼此間的相互作用形成了一種做觸動(dòng)人心設(shè)計(jì)的方法,接下來(lái)我將對(duì)整個(gè)模型進(jìn)行細(xì)分拆解來(lái)講述一下每個(gè)階段我們需要做的一些事情。

首先我們來(lái)說(shuō)一下“采集”,我們要做觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì),必須要充分的了解用戶(hù)內(nèi)心的所想所感,了解的越充分越接近用戶(hù)的痛或者他們的渴望,就越能刺激用戶(hù)的內(nèi)心,達(dá)到我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)。在這個(gè)環(huán)節(jié)我們通??梢栽陧?xiàng)目中使用移情圖或用戶(hù)體驗(yàn)地圖通過(guò)定性定量的方式深入的了解(基于persona)目標(biāo)用戶(hù),也可以學(xué)會(huì)自己平時(shí)多觀察生活,通過(guò)照片日記的方式記錄生活感受生活中的點(diǎn)滴,車(chē)爾尼雪夫斯基說(shuō)美即是生活,生活中的點(diǎn)滴會(huì)給我們更多“觸動(dòng)人心”的靈感,讓我們?cè)谠O(shè)計(jì)的過(guò)程游刃有余。

第二個(gè)環(huán)節(jié)“組織”,在采集環(huán)節(jié)收集到用戶(hù)的所想所感,將會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行對(duì)再加工。之前通過(guò)designO2O的思路推導(dǎo)發(fā)現(xiàn)“沒(méi)有的記憶的人是難觸發(fā)情感的”。我們通過(guò)對(duì)記憶和情感的相關(guān)性剖析發(fā)現(xiàn),記憶和情感都是人類(lèi)認(rèn)知的核心,記憶通常都伴隨著情感而情感又有助與加深記憶。

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所以我們從記憶的角度切入進(jìn)行了對(duì)人們情感節(jié)點(diǎn)的探究,繼而發(fā)現(xiàn)人們的情感節(jié)點(diǎn)因人而異,做觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)最理想的情況是能夠組織一些大家共有的情感節(jié)點(diǎn),而不是尋找使用非常小眾的個(gè)體的予以設(shè)計(jì)呈現(xiàn),在整個(gè)設(shè)計(jì)方法中這是一項(xiàng)非常重要的原則。我們通過(guò)對(duì)記憶的研究并結(jié)合一些數(shù)據(jù)資料,推導(dǎo)出了六個(gè)可能可以引起用戶(hù)普遍共鳴的情感節(jié)點(diǎn)。

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時(shí)期(比如:學(xué)生時(shí)代、童年、文革之類(lèi)的特殊經(jīng)歷時(shí)期),地區(qū)(好比故鄉(xiāng)、家、大多數(shù)人都認(rèn)為家是一種情愫,從這張2014年的春運(yùn)流量圖就可見(jiàn)一斑)、環(huán)境(這也是個(gè)非常好的切入點(diǎn),我們通常說(shuō)觸景生情,月亮的陰晴圓缺、雨天、晴天、不一樣的天氣環(huán)境能觸發(fā)不一樣的情緒,撩撥內(nèi)心多樣的情感記憶)、人(最近看了柴靜的“穹頂之下”,在整段視頻開(kāi)始沒(méi)多久她就提起了她的女兒,當(dāng)場(chǎng)就觸動(dòng)了很多觀眾內(nèi)心最柔軟的地方)、事件(浪漫的、喜悅的,悲傷的、比如2003的非典)、文化(通常與節(jié)日相關(guān),目前最常見(jiàn)的doodle設(shè)計(jì)都會(huì)優(yōu)先從這個(gè)角度入手,容易普遍的情感共鳴)。

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這個(gè)是我們1688ued2014年做的部分doodle設(shè)計(jì)。

接下來(lái)講一下這個(gè)模型的第三個(gè)環(huán)節(jié),“反應(yīng)”,剛才我們通過(guò)對(duì)大腦中記憶與情感的初步研究得出的若干個(gè)情感節(jié)點(diǎn),將在整個(gè)情感反應(yīng)場(chǎng)中承擔(dān)至關(guān)重要的角色,那什么是情感反應(yīng)場(chǎng)?

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所謂情感反應(yīng)場(chǎng)就是通過(guò)象限圖將組織環(huán)節(jié)得到的情感節(jié)點(diǎn)放在Y軸同時(shí)將采集環(huán)節(jié)收集到的核心信息要素放在X軸,X軸上的核心信息要素可以是一個(gè)也是可以多個(gè),將X軸的核心要素與Y軸的情感節(jié)點(diǎn)結(jié)合反應(yīng)形成情感載體的一種思維方法。

我們通過(guò)情感反應(yīng)場(chǎng)找到情感載體并不都是可用的,方法模型的最后是我們需要對(duì)剛才獲得的各種情感載體進(jìn)行評(píng)估,在這個(gè)環(huán)節(jié)中首先我們可以通過(guò)“三境”驗(yàn)證法來(lái)評(píng)估和篩選情感載體。什么是“三境”呢?Everything is connected,中國(guó)文化博大精深,對(duì)于藝術(shù)來(lái)說(shuō)也有非常多的共通性,我們說(shuō)的三境就是指詩(shī)詞中的“物境”“情景”和“意境”她們與我們designO2O思路中的“抄現(xiàn)實(shí)”“喚醒”“向往”三個(gè)層次一一對(duì)應(yīng)。

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物境是什么?“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù),獨(dú)上高樓,望盡天涯路”大家看這句詩(shī)詞,有西風(fēng)、有碧樹(shù)、有高樓非常凄美的是一個(gè)場(chǎng)景描寫(xiě),我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)過(guò)程中通常會(huì)使用“抄”現(xiàn)實(shí)的手法將基于目標(biāo)用戶(hù)經(jīng)驗(yàn)和行為的場(chǎng)景予以還原,這就是物境。那更高一級(jí)的“情境”是什么呢?“人生若只如初見(jiàn),何事秋風(fēng)悲畫(huà)扇 ”這句詩(shī)出自:清.納蘭容若的<木蘭花令>,描寫(xiě)了一種對(duì)于過(guò)往的懷念情愫,在設(shè)計(jì)過(guò)程我們也可以通過(guò)某些情感節(jié)點(diǎn)將用戶(hù)的過(guò)往記憶喚醒,達(dá)到觸動(dòng)人心的目的。最高層級(jí)的意境又是什么?“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄海?!笔且环N正能量的傳遞,一種向往,一種積極浪漫主義的情調(diào)。有位牛人曾今說(shuō)過(guò)“一個(gè)優(yōu)秀作品可以同時(shí)兼有三境,而不一定是其一”。

除了我們剛才提到的“三境“驗(yàn)證法,其次我們還需要對(duì)這些情感載體的進(jìn)行真實(shí)性評(píng)估,什么是真實(shí)性呢?真實(shí)性就是指判斷情感載體是否真正可以有效的觸達(dá)用戶(hù)的內(nèi)心,那如何評(píng)估呢?可以通過(guò)感知性度量、卡片分類(lèi)、案例投票也可以通過(guò)專(zhuān)家走查的方式進(jìn)行真實(shí)性評(píng)估。

如果說(shuō)純概念有點(diǎn)云里霧里,那就舉個(gè)“栗子”吧! 比如:這個(gè)是我們課題研究小組蘇林同學(xué)設(shè)計(jì)的一個(gè)用戶(hù)反饋平臺(tái)項(xiàng)目。

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在這個(gè)case里利用我們之前提到DesignO2O設(shè)計(jì)思路,將聲音這個(gè)核心要素與我們?cè)诮M織環(huán)節(jié)獲得的情感節(jié)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合,建立情感反應(yīng)場(chǎng),形成情感載體,最后通過(guò)評(píng)估篩選得到最能觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)方案。

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每個(gè)人心中都有一個(gè)哈姆雷特,所以這并不是唯一的結(jié)果。之前提到“三境”驗(yàn)證法,那這個(gè)案例中的三境又是什么呢?

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物境:是海螺圖形的擬真呈現(xiàn),情境:海螺可以喚醒用戶(hù)的情感,激起用戶(hù)對(duì)童年場(chǎng)景的回憶,那些年的喜怒哀樂(lè)。意境:我們通過(guò)這個(gè)平臺(tái)沉淀用戶(hù)聲音,完成從意見(jiàn)反饋收集->問(wèn)題解決->定期跟蹤的產(chǎn)品閉環(huán),同時(shí)期望平臺(tái)和海螺能有一樣堅(jiān)硬的外殼,保護(hù)用戶(hù)的聲音、呵護(hù)用戶(hù)對(duì)我們的信任。

再來(lái)講一個(gè)小例子,之前跟某女神聊天,說(shuō)起“三境”驗(yàn)證法,那天正好是元宵節(jié),她就以湯圓為例描述了她對(duì)三境的理解。物境是湯圓,情景是親人的團(tuán)聚,意境就是其實(shí)圓滿(mǎn)就在身邊。大家可以按這個(gè)思路思考一下,你的設(shè)計(jì)稿到了三境中的哪一境?。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮 吾將上下而求索”,觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)命題很大價(jià)值也很大,目前我們只是發(fā)現(xiàn)了它的冰山一角,這項(xiàng)課題的研究還將繼續(xù)被完善和優(yōu)化,希望這份初步的研究總結(jié)可以讓大家在設(shè)計(jì)過(guò)程中所有幫助,共同在“觸動(dòng)人心”的道路上發(fā)現(xiàn)更多、收獲更多。

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