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騰訊CDC:設(shè)計溝通的七條經(jīng)驗

2014-11-19    周周

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經(jīng)常有新入職的同學(xué),搞不清設(shè)計師和別的職位如產(chǎn)品經(jīng)理,在工作內(nèi)容上有什么區(qū)別?;卮鹆藥状沃螅铱偨Y(jié)出兩方面的差別,簡單概括為:技能和定位。

“技能”指的是設(shè)計師掌握了項目中其他角色都不具備的能力——畫圖。這么概括有點簡單粗暴了,事實上設(shè)計師的專業(yè)能力遠比畫圖兩字涵蓋的內(nèi)容要廣。但“畫圖”確實是更容易被所有人理解的說法(向家里長輩解釋我干什么的時候,他們?nèi)绻焕斫馕揖蜁f是畫圖的,他們就會貌似恍然大悟地哦一聲,終于聽到一個他們想要的能聽懂的答案了)。伴隨著人機界面從命令行到圖形可視化,再進化到哪兒哪兒都可以摸的觸屏時代,用戶對于“美”和“交互”的要求越來越高,設(shè)計師的能力和價值也愈發(fā)受到重視。

設(shè)計師的“定位”,是隨著用戶體驗受重視而發(fā)展起來的?;ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品有一個很重要的特點是免費。聊天是免費的,搜索是免費的,游戲是免費的,殺毒也是免費的。免費對用戶來說當然是好事,但免費也意味著用戶遷移的成本很低,特別是當產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重時。一款免費游戲,如果突然宣布收費,市場上又有同類游戲,結(jié)果很有可能是大規(guī)模的用戶流失。和傳統(tǒng)行業(yè)不同,在免費的商業(yè)模式之下,用戶黏性、忠誠度對產(chǎn)品來說至關(guān)重要;而用戶體驗就是構(gòu)成黏性的一個重要因素。于是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,用戶體驗設(shè)計師,以用戶體驗衛(wèi)道者的姿態(tài)站了出來。

這么說不代表別的角色不用對用戶體驗負責。在一個優(yōu)秀的團隊中,從項目經(jīng)理到開發(fā)測試,每個成員都會對最終的體驗努力并負責。但設(shè)計師之外的其他角色會面臨屁股決定腦袋的困境。比如產(chǎn)品經(jīng)理除了用戶體驗之外,還要兼顧商業(yè)價值和老板需求;開發(fā)要考慮實現(xiàn)成本和技術(shù)限制;運營要負責營收和轉(zhuǎn)化率等。而設(shè)計師的定位更純粹,自身立場不存在矛盾和沖突:站在用戶立場,堅持用戶體驗的價值,時刻提醒團隊用戶想要什么;同時負責設(shè)計細節(jié)的執(zhí)行。

這樣就引出正題了,一個項目團隊中設(shè)計師和其他角色的矛盾沖突,本質(zhì)上就是這層定位差異帶來的。(開發(fā):這里明明功能都實現(xiàn)好了,設(shè)計師你還老是要改來改去的,到底想搞哪樣?。┗谶@種定位沖突,設(shè)計師不能簡單地把自己定位在執(zhí)行層面上,還要通過積極主動的溝通,推動用戶體驗的落地和實現(xiàn)。這就對互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師的溝通提出了很高的要求。

實際工作中,我們每天也花大量時間在開各種會,各種討論上。溝通的效率和效果都直接影響著最后產(chǎn)出的質(zhì)量。但在我們看最終的工作結(jié)果的時候,溝通作為過程反而不那么直觀,很難去評價和衡量。我試著列舉設(shè)計溝通中容易犯的一些錯誤,并總結(jié)了7條經(jīng)驗,希望對同樣在思考這些問題的同學(xué)有些幫助。下文主要拿產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師之間的矛盾沖突來舉例。

1. 避免雞同鴨講

雙方都在說自己的道理,卻不聽對方是怎么講的;或者因為溝通雙方無法說出真實的想法,導(dǎo)致溝通停留在表面上無法深入。這兩種情況下,溝通效率都很低,而且很難達成共識得到結(jié)果。

比如我有一次看到,產(chǎn)品經(jīng)理在和設(shè)計師爭執(zhí),一個在講運營的事情,一個在講設(shè)計規(guī)范的事情,都在嘗試著告訴對方,從自己的專業(yè)角度來看,這個事情應(yīng)該怎么做。討論幾乎無法進行下去,因為誰也不肯讓步。這種溝通效率是很低的,雙方壓根就沒有站在同一個層面講問題,設(shè)計師不懂運營,產(chǎn)品經(jīng)理不懂設(shè)計。

這種情況在新人身上更常見,因為新人剛進入工作崗位,只了解自己的專業(yè)和工作內(nèi)容,還不太理解別的團隊中其他成員的目標和立場,很容易出現(xiàn)雞同鴨講的情況。當發(fā)現(xiàn)自己和對方講的不是一個層面的東西時,及時找有經(jīng)驗的同事來幫助溝通會是行之有效的辦法。

另一種情況也很常見,就是溝通的其中一方不愿意或者不知道怎么說出自己真實的想法。如一個產(chǎn)品經(jīng)理一定要設(shè)計師改一個東西,設(shè)計師怎么解釋也沒用,請來了有經(jīng)驗的同事看,也覺得這里其實不用改。溝通到最后才發(fā)現(xiàn),原來是產(chǎn)品的老大說要這么改,產(chǎn)品經(jīng)理在老大面前答應(yīng)了要改,所以就跑來設(shè)計師這里軟磨硬泡。產(chǎn)品經(jīng)理如果可以從一開始就告訴設(shè)計師,這個需求是來自某某,我堅持是因為我答應(yīng)某某說肯定可以改掉的,整個溝通就不需要耗這么久了,因為只要把這個某某也卷入一起討論就可以搞定了。

設(shè)計師需要掌握更多跨專業(yè)知識,理解不同職位的立場;學(xué)會講自己內(nèi)心真實的想法,挖掘?qū)Ψ降谋硎霰澈笳鎸嵉暮x。只有當設(shè)計在同一層面上時,才能做更有效率的溝通。

2. 不要過早陷入細節(jié)

優(yōu)秀的產(chǎn)品一定是有細節(jié)的產(chǎn)品,優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計人員也一定是個對細節(jié)敏感而挑剔的人。但細節(jié)也同時意味著需要更多精力的投入。要讓投入有性價比,就要把握好切入細節(jié)的時間點。做產(chǎn)品和畫畫的道理很像,先草稿,再勾線,再上色,是一個由粗入細的過程。草稿沒畫完的情況下,如果先上了一部分顏色,再要修改整體構(gòu)圖就非常困難了,或者就得換一張重畫。

道理說起來很簡單,但實際操作的時候,即便是有經(jīng)驗的設(shè)計師,有時也會不自覺地陷入細節(jié)。比如有次開會,會上需要確定產(chǎn)品的定位。偶然講到一個遺留的設(shè)計問題,于是開始激烈地爭論,直到開完會都沒討論出結(jié)果。這個設(shè)計問題重要么?應(yīng)該說也是重要的,但是否應(yīng)該在確定產(chǎn)品定位的會議上討論,是否應(yīng)該卷入這些人參與討論?

3. 認真你就輸了

團隊每個成員掌握的信息是不對稱的,而設(shè)計解決方案往往是綜合了這些信息之后做出的判斷。所以不管是誰提出來的方案,隨著討論的深入,都有可能被證明是錯的,或者有更優(yōu)的解決方案。

討論中每個人都會有自己的贊成或反對的觀點。見過一些人,會非常激動地維護自己的觀點,和別人大吵什么是對的。他會陷入自己的思維,無法跳出來,甚至有時自己也覺著不對了,也依然為了面子而堅持。這種人往往特別喜歡堅持,和他們確定方案是件真心累的事情…

每個人都會維護自己的想法,但我們不用像捍衛(wèi)尊嚴那樣去捍衛(wèi)它們。有經(jīng)驗的設(shè)計師會控制自己的情緒,平靜而肯定地表達自己的立場;在發(fā)現(xiàn)自己錯誤的時候,能不失面子地向?qū)Φ姆较蚩繑n。做得更好的設(shè)計師還知道怎么控制別人的情緒,在輕松的氣氛下把討論搞定。每當有人很激動地表達的時候,我會笑笑跟他說,你認真了。

 4. 同理心

做互聯(lián)網(wǎng)的同學(xué)都知道要站在用戶的角度看問題,最好能夠一秒變小白,這就是所謂同理心。但同理心其實是典型的知易行難,不說一秒變小白了,一小時能變小白就不錯了。而在做設(shè)計溝通的時候,是否能以同理心去溝通,也直接影響到溝通質(zhì)量。

有這么個例子,A想了一個晚上的設(shè)計解決方案,第二天很開心地過來跟B一說,B說這個不行,我早就想過了。然后兩個人就火藥味很濃的吵起來了。表面看起來兩個人在爭論方案,其實是尊嚴之爭。A一個晚上的思考,幾秒鐘就被B推翻了,B否定的不是A的方案,而是A的智商。A也不明白為什么自己火氣就很大,就是要跟丫死磕。

這個例子中,B可以試著反過來想想,如果A在瞬間否定自己,自己會怎么反應(yīng),就能明白問題的癥結(jié)了。這個例子給我們的啟示是,永遠不要第一時間否定對方,要說讓我想想。即使第一時間就對是非有個判斷,也要先拖一下,給自己點時間再仔細思考下方案的合理性,再給出答復(fù)。

能夠想他人之所想,確實能夠大大幫助到我們?nèi)粘5臏贤ā5呛鸵幻胱冃“滓粯?,這需要大量經(jīng)驗的積累才能達到收放自如的境界。不過我還是有個建議,可以幫助更好地溝通。就是當自己情緒波動的時候,可以直觀地表達自己的感受給對方聽,而不要防衛(wèi)性地攻擊。比如當對方說你的設(shè)計很丑的時候,你可以說“審美是主觀的,每個人都有自己的評判標準,不過這個設(shè)計你覺得丑還是讓我很沮喪”,而不要說”這個哪里丑了,這么上流的設(shè)計都看不懂你個土鱉,你倒是畫個給我看看“。前者的表達直觀地把自己的感受傳達給對方,使得對方更容易“同理”你,后者只能使溝通變得更糟。

5. 認同“形式追隨功能”

一些“有追求”的設(shè)計師經(jīng)常容易犯形式大于功能的錯誤。

作為設(shè)計師,我們要明白,雖然界面表現(xiàn)很重要,但是形式是追隨功能而存在的,不能為了追求表現(xiàn)形式而要求功能做妥協(xié)。好用和易用,都是建立在有用的基礎(chǔ)之上的。當功能和界面表現(xiàn)發(fā)生沖突時,界面表現(xiàn)應(yīng)該向功能妥協(xié)。比如要設(shè)計一款商務(wù)應(yīng)用,如果為了體現(xiàn)設(shè)計師的成就感,非要把界面做得充滿趣味性,那就違反了用戶使用場景;反過來在游戲里,界面就不能設(shè)計得枯燥乏味。設(shè)計師要能夠控制住自我表現(xiàn)的沖動,認真地理解產(chǎn)品定位和用戶場景,然后做出好的設(shè)計。

形式追隨功能,換個說法其實就是功能限制形式,設(shè)計是帶著鐐銬跳舞。前段時間聽廣研nico的分享,他對設(shè)計師的定義我很喜歡,他的定義是:設(shè)計師是有方法的人。這里引用一下再加個定語,所謂牛逼的設(shè)計師,是指在種種限制之下,依然可以用優(yōu)雅的方法解決問題的人。

設(shè)計師要從內(nèi)心建立起對這一理念的認同,轉(zhuǎn)化到溝通中,就更容易和產(chǎn)品團隊達成一致。

6. 引入外援

即便是富有經(jīng)驗的設(shè)計師,也難免會碰到在溝通中陷入僵持的情況,誰也說服不了誰。這個時候如果擅于引入外部的聲音,會非常有助于打破僵持。

也許可以暫時擱下爭議,回去做數(shù)據(jù)上報,一周后看數(shù)據(jù)大家再做決定?或者隨機在周圍找n個和項目無關(guān)的人,對目前的解決方案做個A/B test,用一場快速輕量的測試解決爭議?或者找一個你們都信得過的權(quán)威來給點建議?看看置身事外且經(jīng)驗豐富的同事怎么看這個問題。

卷入更多的人,能幫助我們更全面客觀地看待問題,跳出從“我”出發(fā)看問題時的局限。而在僵持不下時,第三方的介入也給當事人留出了一定的空間,雙方退一步冷靜看問題之后,更容易達成一致。

7. 教學(xué)相長

職業(yè)生涯中,什么樣的隊友都會遇到。神一樣的固然要好好把握,豬一樣的也要循循善誘。

好的設(shè)計師一定是個好學(xué)不倦的人,除了設(shè)計以外,積極地通過平時的溝通機會,了解和學(xué)習跨專業(yè)的知識。當你能理解開發(fā)是怎么實現(xiàn)的時候,就不會設(shè)計出開發(fā)無法實現(xiàn)的設(shè)計稿;當你能理解產(chǎn)品經(jīng)理想的是什么的時候,設(shè)計返稿率一定會大大降低。

好的設(shè)計師一定也是個好的老師,潛移默化地影響身邊隊友的理念。把自己的設(shè)計思想和審美品味帶到整個團隊中來。當團隊成員對設(shè)計理念的認同和審美品味趨同的時候,以上很多溝通問題就不成為問題了。是不是會“教”,或者說是否具有影響力,是高級設(shè)計師和普通設(shè)計師的一道分水嶺。有影響力的設(shè)計師,能夠更大程度發(fā)揮自身價值,進而影響項目結(jié)果。

嚴格來說,第7條已經(jīng)和溝通本身無關(guān)了。持續(xù)學(xué)習并且善于總結(jié)分享,應(yīng)該是每個優(yōu)秀設(shè)計師的必備素質(zhì)。在這個基礎(chǔ)之上,影響團隊,增強共識,才是從根源上解決了溝通問題。

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