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用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本

2024-9-5    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人

 
 
在過去 1 年,我們和 10 多位個(gè)客戶一起共創(chuàng)項(xiàng)目。在這段時(shí)期,我通過 1 對(duì) 1 咨詢,分享活動(dòng)和線上直播連麥的方式,和超過 100 位創(chuàng)始人進(jìn)行深入交談。
 
我們達(dá)成了一個(gè)共識(shí):
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本
 
 
每一個(gè)創(chuàng)始人都構(gòu)建了一個(gè)較為完整的想法,他們只需要找個(gè)設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)。這純粹是一個(gè)執(zhí)行交付的項(xiàng)目。
這對(duì)于設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)而言,太正常不過了??蛻籼岢鲂枨?,我們著重介紹客戶所需的服務(wù),和客戶達(dá)成共識(shí),我們就啟動(dòng)項(xiàng)目,最后交付高質(zhì)量的服務(wù)。
 
這里有一個(gè)難點(diǎn)問題。
價(jià)錢
 
我們提供一系列的服務(wù)套餐,價(jià)格各有不同。這是因?yàn)槲覀冎牢覀兊臐撛诳蛻舢嬒瘢?/div>
  1.  
    預(yù)算不足:自負(fù)盈虧或種子前階段的初創(chuàng)公司通常沒有大量的資金儲(chǔ)備。
  2.  
    觀念誤解:由于不知用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的回報(bào)價(jià)值,將體驗(yàn)和設(shè)計(jì)視為成本,他們通常想把這些成本降到最低。
 
第一個(gè)問題,我們無法直接解決,如何獲取/積累項(xiàng)目啟動(dòng)和增長資金。這需要風(fēng)險(xiǎn)投資人和創(chuàng)始人自己思考。如果你對(duì)自己的項(xiàng)目很自信,也可找我們,我們也開展種子輪的投資,可以共創(chuàng)共贏。
 
第二個(gè)問題,我們很擅長解決,即便如此,這也不是一個(gè)拍拍腦袋就能夠解決的。所有問題是隨著時(shí)間的推移不斷積累而成。我們一起探討為什么會(huì)陷入這種境地的原因,以及如何擺脫的方法。
 
...
 
在開始閱讀文章以前,首先,對(duì)于用戶體驗(yàn)(UX)一詞的定義和大家達(dá)成一致。來自交互設(shè)計(jì)基金會(huì)描述:
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本
 
 
第二點(diǎn)特別的重要:用戶并不只是接觸產(chǎn)品后的體驗(yàn)。而是,每一位用戶從開始到結(jié)束和產(chǎn)品交互的每一個(gè)接觸點(diǎn)。
 
...
 
01 用戶體驗(yàn)為什么沒有被視為投資回報(bào)率
我認(rèn)為造成這種情況的主要原因在于:產(chǎn)品構(gòu)建者本身(例如我)沒有直接表述這個(gè)訴求。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師常常會(huì)說:
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本
 
 
超贊的。這是一項(xiàng)值得從事的事業(yè)。我全身心投入其中,或許這會(huì)讓我晚上睡的很香,因?yàn)?,我在為其他人做一些好用的產(chǎn)品。
其中,有個(gè)問題。
數(shù)據(jù)和指標(biāo)。
 
如果沒有數(shù)據(jù),就無法計(jì)算 ROI 。我們往往決定某件事情是否值得w做,都會(huì)計(jì)算投資回報(bào)。坦率地說,沒有數(shù)據(jù)支撐的用戶體驗(yàn)難以闡述真實(shí)的價(jià)值,這就是問題所在:
在企業(yè)內(nèi)部用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往地位卑微,因?yàn)闆]有數(shù)據(jù)和衡量標(biāo)準(zhǔn),以至于被低估,無法充分發(fā)揮價(jià)值。最后損害的還是用戶和業(yè)務(wù)。
 
更糟糕的是,如果沒有強(qiáng)有力的觀點(diǎn)支持,設(shè)計(jì)就會(huì)被視為企業(yè)純成本支出的部分。如果不賺錢,那么為什么還需要你呢?隨著大量企業(yè)裁員現(xiàn)象,通貨膨脹對(duì)消費(fèi)者需求的影響,往往最先被裁撤的,就是那些沒有產(chǎn)生收入的部門。
我們需要重新定義用戶體驗(yàn)(UX)
看清形勢(shì),我們要背上銷售指標(biāo)。一些決策者正在密謀決定我們預(yù)算和未來,而我們還在用主觀的“好體驗(yàn)”來回應(yīng)嗎?
這明顯是不行的。
我知道這行不通,因?yàn)檫@正是我從事設(shè)計(jì)總監(jiān)階段大部分時(shí)間嘗試做的事情。
緩慢、穩(wěn)定的增長是最好的情況。
我想爭取更多。
 
02 用戶體驗(yàn)為什么是投資回報(bào)(ROI)
我們直接進(jìn)入正題。這里有 3 個(gè)指標(biāo)可以衡量用戶體驗(yàn)(UX)的投資回報(bào)率(ROI)。其中還有一些不同顆粒度的指標(biāo),這些我們可以放在后面討論。這是從我在 ETHGathering 大會(huì)演講時(shí)使用的 PPT 。
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本
 
 
用戶登陸、使用、留存。
就這么辦,讓我們看看這些指標(biāo)如何拆解。
 
讓更多客戶登陸(產(chǎn)品)
這些都是早期接觸點(diǎn)。比如,高鐵座椅后背顯示的數(shù)字廣告,點(diǎn)擊鏈接就能跳轉(zhuǎn)到登錄頁,以及通過搜索找到我們的產(chǎn)品。
在這個(gè)階段最重要的就是展示明確產(chǎn)品的價(jià)值主張,構(gòu)建用戶的信任,突出能夠提供給用戶的好處。此時(shí),面對(duì)大量流量,無論多微小的改變都會(huì)造成巨大的影響,因此,A/B測試往往在這個(gè)階段使用,A/B測試能夠幫助我們確定哪些用戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致頁面/步驟產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化(使更多用戶登陸)。
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本
 
 
讓客戶更多使用(產(chǎn)品)
一旦用戶進(jìn)入我們的產(chǎn)品,產(chǎn)品應(yīng)該要簡單且好用,我們所評(píng)估要點(diǎn)(下面所示):
  •  
    任務(wù)完成率
  •  
    任務(wù)完成時(shí)間
  •  
    操作間隔
  •  
    任務(wù)滿意度
  •  
    停留時(shí)長
  •  
    擴(kuò)大信息路徑
 
有很多可以研究的內(nèi)容,這完全取決具體的產(chǎn)品體驗(yàn)。最后一項(xiàng)要點(diǎn)在引導(dǎo)用戶使用 APP 時(shí)非常有用,我們可以了解用戶在嘗試完成任務(wù)時(shí)究竟想要什么。
這一點(diǎn)應(yīng)該需要結(jié)合定量和定性,或許我們可能知道是什么,但是不知道為什么。
僅在特定公里/小時(shí)范圍內(nèi)獲得獎(jiǎng)勵(lì),確保用戶正在跑步
僅在特定公里/小時(shí)范圍內(nèi)獲得獎(jiǎng)勵(lì),確保用戶正在跑步
 
讓客戶更多停留
這一切都是為了提高留存率避免客戶流失。這個(gè)指標(biāo)會(huì)在客戶流失時(shí)觸發(fā)警告信號(hào)。如果這個(gè)數(shù)據(jù)很低或正在下降,那么,客戶無論何時(shí)續(xù)約,我們都很有可能會(huì)達(dá)不到銷售指標(biāo)。
我們所知的流失率和留存率更多關(guān)注客戶成功(賬戶管理),然而這不是孤立的進(jìn)行的,因?yàn)橛脩羰褂眠^程中,指標(biāo)將直接導(dǎo)致后續(xù)的留存與流失的路徑。
更快交付,迭代速度更快和新功能更快。
更快交付,迭代速度更快和新功能更快。
 
...
 
這些正是我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)(UX)方面創(chuàng)建更直接,更貼切的內(nèi)容,征程才剛剛開始。
不斷向外展示作為用戶體驗(yàn)(UX) 設(shè)計(jì)師的能力范圍,讓更多人相信用戶體驗(yàn)具備推動(dòng)產(chǎn)品的用戶滿意度,用戶增長和銷售收入的力量。
換言之,你也可以理解用戶體驗(yàn)(UX) 設(shè)計(jì)師能夠節(jié)省成本和時(shí)間。這也不錯(cuò),雖然無法選出哪個(gè)更好,但相信,企業(yè)主和創(chuàng)始人會(huì)更喜歡的往往不是節(jié)省支出,而是營收。
 
所以我們可以這樣做:
然后,不斷循環(huán)
用戶體驗(yàn)是一種投資而不僅僅是成本


作者:三分設(shè)
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來源:站酷
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