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B端干貨｜消息中心如何設(shè)計？

2024-4-16 ui設(shè)計分享達人

一、如何理解消息通知

消息作為一種信息交換方式，抽象其過程，即為“在達到某一觸發(fā)條件下，由發(fā)送方發(fā)送消息給到接收方，接收方可針對此條消息提供反饋”。需要包含以下關(guān)鍵因素：

消息觸發(fā)時間與條件（何時什么事）：如按周期重復的時間點，或系統(tǒng)狀態(tài)變更、用戶操作結(jié)果等；
消息發(fā)送方（誰發(fā)現(xiàn)的事）：可能是系統(tǒng)、第三方服務(wù)商，或者某個用戶；
消息接收方（誰需要知道）：即接收方，可能是系統(tǒng)中的全部用戶，也可能會根據(jù)權(quán)限劃分推送到某個用戶群組，或者是某個特定用戶；
消息觸達渠道（怎么找到他）：短信、電話、App 內(nèi)通知等；
消息通知內(nèi)容（告訴他什么）：短信的文本、電話對話內(nèi)容、通知消息的文案等消息通知；
消息操作反饋（他可以干嘛）：主要分為只讀與操作反饋。只讀，即當前消息用戶在瀏覽后不需要做更多的操作，主要以了解為主；操作反饋，即當前消息需要用戶瀏覽，且在瀏覽后做相應(yīng)的后續(xù)操作。

好的消息系統(tǒng)要滿足什么條件：

全面：通知的消息項要完整全面，用戶才能放心地通過消息通知系統(tǒng)了解消息更新內(nèi)容；
及時：消息的觸達方式要及時有效，在消息相關(guān)事件發(fā)生后，用戶能在第一時間獲取到信息并提供操作反饋給到消息發(fā)送方；
高效：能通過合理的消息發(fā)送途徑、允許用戶設(shè)置及合并相似信息等方式避免過多消息侵擾用戶，讓用戶能夠高效處理消息通知。

二、如何盤點消息通知

設(shè)計全面、及時、有效的消息通知系統(tǒng)需要對消息的六個關(guān)鍵因素進行全面盤點，通過分步的方式逐步完成消息通知系統(tǒng)的設(shè)計。主要分為以下三步：

盤點系統(tǒng)中包含的消息項：包含其觸發(fā)條件、通知來源及通知對象。需要盤點完整消息項從而保證消息系統(tǒng)的完整性；
確定消息觸達渠道：包含各消息項的觸達渠道。讓所有消息都能觸達到用戶的同時，能夠讓重要信息更易觸達，保證消息通知的及時性；
撰寫通知內(nèi)容與操作反饋：包含各消息項的通知內(nèi)容與操作反饋。讓消息內(nèi)容能夠有效地傳達給用戶，讓用戶能快速反饋、操作。

盤點的過程，即對消息通知清單的梳理。與產(chǎn)品、研發(fā)等團隊成員的溝通也將使用該清單。最終目標即完成下方表格的填寫：

1. 盤點系統(tǒng)中包含的消息項

當前步驟需要對系統(tǒng)中可能會有的消息項進行完整的盤點。盤點消息項可以通過按消息類型走查方式完成。市場上比較有共識的消息的分類方式主要分為禁止、警告、成功三類。但是在實際設(shè)計工作中還需要配合以下的消息分類方式去更完整地盤點消息項：

（1）盤點出的每個消息項都需要補充以下四個關(guān)鍵因素

觸發(fā)條件：結(jié)合產(chǎn)品核心場景梳理完整?？赏ㄟ^狀態(tài)圖或泳道圖查缺補漏（詳見下段內(nèi)容）;
通知來源：可能是某個內(nèi)部系統(tǒng)，可能是某個用戶組，也可能是某個具體用戶。用戶組的劃分需要提前與產(chǎn)品、研發(fā)同事溝通完成；
通知對象：可能是全部用戶，也可能是某個用戶組或具體用戶。由觸發(fā)條件中的場景決定；
重要性：需要與團隊溝通得出，可使用“高”、“中”、“低”的分類方式。

盤點完成的消息項使用下表進行整理，方便產(chǎn)品、設(shè)計、研發(fā)之間的溝通。

（2）用流程圖或泳道圖查缺補漏

對于 ToB 或 ToG 類含有復雜狀態(tài)轉(zhuǎn)換以及任務(wù)流的產(chǎn)品，除了使用分類的方式盤點消息項，還需要對照流程圖或泳道圖查缺補漏，避免消息類型的遺漏。

如，顧客線上購買商品并收取商品的商品相關(guān)狀態(tài)變化如下圖所示，每個狀態(tài)都可對應(yīng)著一條消息項：

當系統(tǒng)內(nèi)包含多角色，且角色間流程有交互時，則可以使用泳道圖的方式進行梳理。在泳道圖中的每一條狀態(tài)變更線，都對應(yīng)著一個狀態(tài)變更提醒。其中角色間交互的線，由于需要角色主動處理方可進入下一流程狀態(tài)，這條消息一般會成為一條待辦消息。

（3）什么類型的消息不要納入消息通知系統(tǒng)

需要注意的是，雖然通知的完備性很重要，但某些消息在前期梳理時就需要從清單中剔除，包括：

單純問候類消息，如“好久不見”等
不需要用戶知道的消息，如系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)更新等

2. 確定消息觸達渠道

確定要推送給用戶的消息類型后，需要給各消息匹配適合的通知方式。不同的通知方式會有不同的適用場景，可對照下表結(jié)合第一步整理的重要性配置消息的觸達渠道：

消息觸達渠道的配置結(jié)果到第一步的表格中：

平衡通知量：

一個好的消息系統(tǒng)需要能有效觸達的同時不過分侵擾用戶。這就要求我們對系統(tǒng)實際運行中可能會出現(xiàn)的通知量進行預估，并適量調(diào)整通知方式，讓重要的消息能夠更有效及時地觸達到用戶。

最終調(diào)整后的消息數(shù)量與提醒強度的關(guān)系最好能形成如下圖所示金字塔的模式。

（1）合并重復消息

對于出現(xiàn)頻率較高，且用戶不需及時了解每條消息的消息項，可以通過合并消息的方式減少通知的數(shù)量。合并主要有兩種方式：合并流程過往節(jié)點信息和合并同類消息。

合并流程過往節(jié)點消息：

對于一些流程類通知，若用戶在響應(yīng)或查看前，流程已經(jīng)進入到下一階段，歷史節(jié)點的信息已經(jīng)無需了解時，可合并過往流程節(jié)點的消息。如淘寶在展示物流時，針對同一訂單的物流，僅保留最新的一條。

合并同類信息：

對于同類型消息過多，且用戶不需要一一查看，只需在用戶有需要的時候提供入查看完整內(nèi)容時，自動合并同類型的消息，減少對用戶的打擾。如 Instagram 在展示用戶動態(tài)信息時，會合并同一天同一類型的消息。

智能推送：有條件的系統(tǒng)可根據(jù)用戶行為分析及用戶畫像，進行智能推送。如基于用戶畫像按類型推送運營類消息，基于用戶接受消息數(shù)量，判斷是否合并消息推送等。

（4）渠道間消息項的延續(xù)與統(tǒng)一

出于信息持續(xù)性的考慮，觸達渠道之間有部分關(guān)聯(lián)關(guān)系在制定消息觸達渠道時需要注意，如：

若系統(tǒng)包含App、web等不同端，相同通知類型的消息要保持統(tǒng)一
badge提示需要在應(yīng)用內(nèi)消息通知模塊有對應(yīng)消息提示
push消息的文案需要與應(yīng)用內(nèi)消息中心保持一致

3. 撰寫通知內(nèi)容與操作反饋

通知的內(nèi)容需要滿足簡明易懂的同時，還要讓用戶能夠快速處理。根據(jù)大量經(jīng)驗總結(jié)，通知內(nèi)容的撰寫可使用一個通用撰寫公式：

在應(yīng)用撰寫公式寫內(nèi)容時，需注意以下要點：

重點前置：用戶觸達的第一場景，可能是手機的 push 消息，可能是多個消息的列表。這就要求在撰寫文案時要將重要信息前置，如驗證碼、還款金額、事件提醒名稱等。
敏感信息保護：由于無法確認用戶獲取信息的場景是否私密。對于金額、個人信息等隱私數(shù)據(jù)，建議在應(yīng)用內(nèi)或其他渠道提供設(shè)置項，提供用戶自主選擇是否在消息通知中包含具體數(shù)值。如果要默認顯示，需要提前告知用戶。
來源信息露出：在郵件、短信等非產(chǎn)品自有渠道推送消息時，用戶可能會不確定消息的來源是否官方，需要包含消息來源信息。
提供觸發(fā)時間：當消息的發(fā)生時間對用戶后續(xù)判斷、操作有影響時，需要在通知內(nèi)容中包含消息發(fā)生的時間。

除了以上通用注意事項，由于渠道本身的特征差異，還需注意以下渠道相關(guān)的要點：

電話：需要設(shè)定客服話術(shù)標準，一般需要在會話開始前先告知用戶來電是誰、有什么目的。在講述完通知內(nèi)容后，還應(yīng)告知用戶如何處理當前信息，如果想了解詳細內(nèi)容該前往哪個渠道了解。
短信-來源平臺：由于通知類短信的發(fā)送號碼可能會由于服務(wù)商設(shè)置的問題導致有多個發(fā)送號碼發(fā)送給用戶，用戶無法根據(jù)號碼判斷發(fā)件人身份。故需要在短信最開始說明平臺來源，建立品牌認知，避免用戶錯認為是垃圾短信。
短信-操作反饋：由于大部分短信為純文本短信，相關(guān)操作反饋需要通過鏈接或者路徑指引的方式提供。若短信包含詳情鏈接，鏈接最好能設(shè)置為保留根域名的短鏈，如：點擊了解詳情：cdc.qq.com/d8djei
郵件：與短信相似會有來源可信度問題，郵件內(nèi)容需包含品牌元素，同時發(fā)件的郵箱地址后綴使用產(chǎn)品官方網(wǎng)站。另外需要注意，某些郵件軟件會設(shè)置不自動下載圖片，郵件重要內(nèi)容不要使用圖片。
push推送（移動端）：是消息在移動端的特有觸達渠道，由手機系統(tǒng)發(fā)送。發(fā)送的信息格式會受系統(tǒng)要求有所限制。最新的推送要求可參考相關(guān)設(shè)計規(guī)范文檔或接口規(guī)范。應(yīng)用的icon與名稱系統(tǒng)會自動補充，撰寫文案時不用包含。
微信公眾號（訂閱號/服務(wù)號）：由于微信對訂閱號與服務(wù)號的消息推送方式會經(jīng)常變化，需要確認最新的要求并撰寫文案，相關(guān)鏈接見鏈接。

在完成通知內(nèi)容以及操作反饋的梳理后，對消息梳理表格進行更新，補充相關(guān)信息：

自此，消息項的盤點已經(jīng)完成，后續(xù)可基于該表格與產(chǎn)品、研發(fā)溝通。當業(yè)務(wù)出現(xiàn)變更時，也需要對表格內(nèi)容進行同步更新。

三、如何設(shè)計消息中心

消息通知的觸達渠道中，電話、短信、push 推送的呈現(xiàn)由系統(tǒng)決定。但是若產(chǎn)品有獨立 App，往往需要消息中心去承載全量的消息列表。本章會介紹如何設(shè)計消息中心。

不同應(yīng)用的消息中心處理方式受產(chǎn)品定位、應(yīng)用框架等因素影響，設(shè)計差異化較大。但是可以通過按路徑分割去簡化設(shè)計：消息中心的入口、消息列表的組織方式、消息卡片的樣式、消息的設(shè)置等幾個部分。

1. 消息中心入口

主要有底部 tab、個人中心附近的圖標入口、個人中心的菜單項等三種入口形式。

2. 消息列表

從消息中心入口點擊后跳轉(zhuǎn)到消息列表。由于消息的即時性，需要按時間維度排列。但是如果產(chǎn)品的消息類型較多，可通過分組合并或者分 tab 的方式提升用戶觸達消息的效率。

3. 消息卡片

消息列表中的卡片有兩種樣式可選，一般在一級消息列表使用小卡片樣式，讓用戶有更高的瀏覽效率。大卡片樣式則用于二級消息列表，或當前應(yīng)用的消息數(shù)量較少時。

4. 消息中心設(shè)置

一般位于消息中心列表頁右上角，若可設(shè)置項較多，則提供設(shè)置入口在二級頁設(shè)置。一些常用的消息設(shè)置項如下：

全部已讀：對于消息數(shù)量較多，且未讀態(tài)會影響 badge 的展示時需要提供該設(shè)置項。點擊后設(shè)置列表消息項全部已讀。
發(fā)起對話：若系統(tǒng)包含通訊功能，一般會在消息類表頁提供發(fā)起對話的快捷入口。點擊后跳轉(zhuǎn)到通訊錄或好友列表。
設(shè)置通知提示方式：提供按消息類型設(shè)置某些通知項的接受渠道、接收時間段、各渠道之間的已讀聯(lián)動等，如微博；或者讓用戶選擇消息通知的精確度，是否包含具體信息，如微信可接收“您收到了一條信息”的模糊消息。
打開消息推送權(quán)限：一些應(yīng)用有一些狀態(tài)更新或重要的提醒需要用戶在系統(tǒng)設(shè)置中打開當前應(yīng)用的通知權(quán)限，會包含提示用戶打開通知的功能。這些提示需要在用戶進行了如“辦理事項”、“上傳狀態(tài)”等發(fā)起流程的操作后提示。不建議在用戶啟動 App 時就彈窗提示打開通知。

四、總結(jié)

設(shè)計時，首先要確定我們面對的是怎樣的業(yè)務(wù)場景，根據(jù)業(yè)務(wù)訴求確定設(shè)計目標，從而選擇合適的消息通知方式，不要過度使用通知給用戶造成困擾。其次，在目標基礎(chǔ)之上選擇推送對象，以及具體的推送規(guī)則，分流處理信息，充分考慮消息通知的必要性和重要性，再做決定。最后，設(shè)計細節(jié)決定體驗質(zhì)量。

作者：嘻嘻念吖念吖
來源：站酷